۳- بازگشت مشتری

یکی از مولفه های مهم در عملکرد کسب و کارها، محاسبه و تحلیل نرخ بازگشت مشتریان است. یعنی چند درصد از مشتریان، به شما وفادار ماندند و دوباره سراغ شما آمدند.

این محاسبه در صنایع مختلف متفاوته. گاهی با بزرگ یا کوچک کردن بازه های زمانی، نتایج متفاوت اما مهمی بدست میاد. فرضا می توانید بسته به نوع کسب وکارتان، ماهانه، فصلی و یا نیم ساله و سالیانه آن را محاسبه کنید و انها را با هم مقایسه کنید.

نرخ بازگشت مشتری اینطوری حساب میشه:

(E-N)/S

E= تعداد مشتریان در انتهای دوره زمانی

N= تعداد مشتریان جدیددر آن بازه ی زمانی

S= تعدا مشتریان در ابتدای بازه ی زمانی

مثال:

موسسه ی آموزش زبانی (قابل توجه جناب ذوالفقاری) را فرض کنید در ابتدای فصل تابستان ۱۰۰ دانشجو دارد. در انتهای فصل تابستان و حسب تبلیغاتی که انجام شده است تعداد مشتریان موسسه به ۱۸۰ نفر رسیده است. با بررسی که به عمل آورده اند از این ۱۸۰ نفر، ۹۰ نفر دانشجوی جدید هستند. نرخ بازگشت مشتری برای این موسسه برابر خواهد بود با:

(180-90)/100 = 0.9

یعنی ۹۰٪ دنشجویان دوره ی قبل همچنان به همکاری با موسسه ادامه دادند و ۱۰ نفر از ادامه تحصیل در این بازه ی زمانی انصراف دادند.

حالا بر اساس استراتژی و اهداف موسسه، باید حداقل به ۵ سوال زیر فکر کرد:

۱اهمیت مشتریان قدیمی بیشتر است یا جدی؟

اگر فورا به ذهنتان این پاسخ متبادر می شود که مشتریان قدیمی و وفادار، باید عرض کنم که به این سوال نمیشه فوری پاسخ داد. فرض کنید تعدادی از دانشجویان ترم آخر هستند و بعد از اتمام دوره خواه یا ناخواه با موسسه ادامه نخواهند داد.

۲برنامه ی حفظ مشتریان قدیمی چیست؟

برای چنین دانشجویانی (ترم آخری) چهبرنامهایمیتوانطرحریزیکردکهارتباطشانباموسسهحفظشود؟

(برای نمونه برنامه ها و رویددهای موسسه ماهان را می توان مد نظر داشت)

۳چگونه می توان مشتریان جدید بیشتری به موسسه وارد کرد؟

تغییرات لازم به برنامه و اهداف بازاریابی چگونه اعمال شود تا جذب مشتری (دانشجوی جدیدی) حداکثر شود.

۴علت کاهش ۱۰٪ مشتریان چه بوده است؟

آیا کیفیت موسسه هم دخیل بود یا صرفا مسایل شخصی دانشجویان دلیل عدم همکاری با موسسه بوده.

۵برنامه های بهبود فرآیندهای موسسه برای افزایش نرخ بازگشت مشتری چیست؟

حرف آخر اینکه یادمان باشد مثل خیلی از تحلیل های آماری دیگر، فرمول فوق صرفا یک عکس از وضعیت مشتریان موسسه نشان می دهد. برای دیدن فیلم موسسه (روند رفتارهای مشتریان) باید بصورت دوره ای چنین اطلاعاتی پایش و محاسبه شود. در طراحی KPIها، به این پارامتر هم توجه کنید. مقایسه دوره های مشابه در سالهای مختلف هم می تواند دید مناسبی به صاحبان موسسه در تنظیم برنامه های بازاریابی خود ارایه کند.

یادمان باشد که محاسبه ی نرخ، هیچ ارتباطی به تعداد زیاد یا کم مشتری در کسب و کار ندارد. اما قبول دارم که محاسبه این فرمول برای پیمانکارانی که فرضا در سال، حداکثر ۱۰ تا پروژه انجام میدهند چندان نیاز نیست. چرا که بصورت ذهنی هم قابل محاسبه است.

17,379 Comments

  1. Excellent blog you have here but I was wondering if you knew of any message boards that cover the same
    topics discussed here? I’d really love to be a part of community
    where I can get suggestions from other experienced individuals that share the same interest.
    If you have any suggestions, please let me know. Appreciate it! http://herreramedical.org/cialis

  2. بازتاب: viagra cheap
  3. بازتاب: buy generic viagra
  4. بازتاب: buy viagra
  5. بازتاب: buying viagra online
  6. بازتاب: cialis oral
  7. بازتاب: cialis 2.5 mg
  8. بازتاب: cialis best price
  9. Холостячка 2 сезон https://bit.ly/39ioLkW Смотреть онлайн шоу Холостячка 2 сезон на СТБ.
    Пост шоу можно смотреть тут. Холостячка стб 2 сезон 1-2 серия

  10. بازتاب: order cialis
  11. Сериал и фильмов о Чернобыль было очень много, все они по-своему интересны. Однако именно американский канал HBO создал действительно интересный. Скачать сериал чернобыль. Новые хорошие сериалы онлайн.

  12. بازتاب: viagra price